Кто такой оператор колл центра, чем он занимается

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).

5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Работа оператора колл-центра

Оператор колл-центра выполняет следующие функции:

1. Прием и обработка входящих звонков, писем, сообщений.
2. Консультация обратившихся клиентов в рамках своей компетенции, при необходимости перераспределение обращений к узким специалистам.
3. Прием и обработка поступающих заказов.
4. Телемаркетинг — презентация товаров и услуг компании, опросы.
5. Ведение клиентской базы и сопутствующей документации.
6. Работа с претензиями.
7. Анализ проделанной работы, составление статистики.

Заработная плата оператора колл-центра зависит от многих факторов: региона, где он работает, наличия опыта, масштаба компании-работодателя. Во многих центрах на оплату труда влияет загруженность сотрудника и эффективность его деятельности — к фиксированному окладу прибавляются премии за удачное продвижение продукции, либо ведется доплата за каждый обработанный звонок.

Средняя зарплата оператора в столицах составляет порядка 20-25 тысяч рублей, в регионах — 10-15 тысяч. Оплата труда новичков колеблется в пределах от 12 до 20 тысяч в Москве и Петербурге до 7-10 в других городах.

Деятельность колл-центра становится уже привычной и неотъемлемой частью нашей жизни, а ее интеграция с окружающей потребителя реальностью будет только расширяться. Как и сам вид деятельности, специальность «оператор колл-центра» также становится широко распространенной и востребованной.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

Рентабельность	3,1 из 5	Привлекательность 3,5 из 5
Окупаемость	3,0 из 5
Простота	4,4 из 5

Колл центр – хороший выбор для тех, кто желает начать карьеру в сфере айти технологий. Хоть изначально такой проект выглядит малопривлекательным, возможностей для дальнейшего роста хватит для того, чтобы развить колл центр во что-то новое и прибыльное. Основываясь на статистике за последние 10 лет, во всех странах СНГ замечен постоянный прирост в 8-12% ежегодно. Основное направление работы – предоставление услуг в телекоммуникационном, финансовом и аутсорсинговом секторах. Расписание колл центров практически ничем не ограничено, операторы могут без проблем работать в две или даже три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточные услуги и поддержку. Вдобавок ко всему прочему, КЦ можно открыть по франшизе, тем самым упростив себе задачу, пусть и уменьшив при этом саму прибыль.

b) Аналоги колл центра

Аналоги	Сферы применения, преимущества	Недостатки и стоимость
Автоответчик, голосовой набор	80% зарубежных колл центров работают по технологии «голосовых» команд – клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего автоответчик отвечает на них. При необходимости, есть возможность подключиться к оператору.	Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонящий бросает трубку до того, как дождётся связи с оператором. Стоимость открытия колл центра на 9 человек – 18-20 тыс. долларов США.
Аутсорсинг КЦ	Как уже упоминалось ранее в статье, аутсорсинг – это использование внешнего ресурса, т.е. контакт-центра, использующего уже собранные и организованные отделы. Подходит тем заказчикам, которые хотят сразу же получить готовый отдел.	Наиболее дорогой вариант, наниматель наделён минимальными возможностями в изменении рабочего распорядка такого КЦ. Стоимость открытия – 20-24 тыс. долларов.
«Стандартный» КЦ	Стандартный вариант, описываемый в статье. На территории СНГ таких колл центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ».	Организовать колл центр сложнее, чем нанять КЦ по аутсорсингу, для этого требуется разработать бизнес-план. В первое время подобный контакт центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия – 14-16 тыс. долларов.
«Эрзац» КЦ	Самый простой вариант КЦ, организован значительно хуже, чем другие. Часто расположен в непредназначенном для этого месте, квалификация труда персонала – низкая. Используется для наиболее простых контактов с широкой аудиторией.	Использование низкоквалифицированной рабочей силы, места, не предназначенного для расположения в нём КЦ, а также общая экономия на гарнитуре, может иметь свои последствия. Невысокий шанс заключения выгодного контракта. Стоимость открытия – от 10 тыс. долларов США.

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

Колл-центр сегодня и в будущем

Многие на вопрос: «Колл-центр — что такое?», ошибочно отвечают — диспетчерская служба. Но сегодня это многоканальная структура, которая может производить работу с клиентами на всех уровнях: телефонные звонки, электронная почта, мессенджеры, чаты на сайтах, общение в мобильных приложениях компании.

В будущем его возможности будут только расширяться:

1. Интеграция с функционалом более 26 миллиардов коммуникативных и иных устройств (например, автообращение холодильника с «просьбой» заменить сломанную деталь).
2. Облачное развертывание работы.
3. Перепрофилирование от голосового общения к чату (60% пользователей отдают предпочтение второму).
4. Общение с клиентами в соцсетях (Xbox, Nike уже успешно опробовали эту коммуникацию).

Назначение структуры

Call-центр (колл-центр) — что такое обозначает это понятие? По сути, это бесперебойная обратная связь с потребителями или клиентами, также выполняющая функции продвижения (телемаркетинг), техподдержки, проведения голосований и опросов.

Телефон колл-центра — это:

• центр управления входящими и исходящими вызовами;
• статистическая обработка поступающих и исходящих звонков;
• обработка сообщений, поступающих через телефон, сайт, электронную почту, мессенджеры.

Деятельность таких организаций направлена в первую очередь на работу с клиентами. Существуют и центры, занимающиеся внутрикорпоративной поддержкой сотрудников. Услуги колл-центра одной компании нередко арендуются другой, не имеющей такого подразделения.

Физически контакт-центр представляет собой офис, где трудятся над обработкой поступающих и исходящих вызовов сотрудники — операторы. Как правило, рабочее место каждого из них — это ПК с открытым доступом к Интернету, специальным обеспечением для обработки звонков и сообщений, телефон, наушники.

Right Party Connection

— процент Контактных Лиц (КЛ), на которых удалось выйти, по отношению к количеству обработанных позиций базы обзвона.

— ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии).

Данный параметр связан с параметром .

Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны Call-центра) и внешние.

Внутренние причины:

1. Некорректно выбрано время начала / завершения обзвона;
2. Некорректно выбрано время перезвонов;
3. Операторы не отрабатывают возражения абонента, взявшего трубку, на предмет связи с искомым клиентом (например, родственник клиента отказывается передавать трубку — данное возражение оператор не отрабатывает).

Внешние причины:

1. Переданная для обзвона в КЦ БД не актуальна;
2. Некорректно предоставлена информация по часовым поясам клиентов (соответственно, некорректный вывод данных контактов в обзвон).

Преимущества и недостатки профессии

Профессия оператора call-центра, как и прочие профессии имеет свои плюсы и минусы, а также определённые риски. С ними стоит ознакомиться подробнее.

Явными преимуществами данной профессии являются следующие:

Наличие вакансий

Оператор call-центра – востребованная профессия в современном обществе. Повсеместно требующиеся специалисты легко найдут работу в службах доставки пиццы, диспетчерской службе такси, городских коммунальных службах. Крупные фирмы, расширяя сферу влияния открывают новые филиалы, а значит появляются новые вакансии операторов. Информатизация и мобилизация социальной сферы увеличивает спрос на операторов контакт-центра.

Низкие требования

Претенденту на должность оператора не стоит переживать за отсутствие опыта или высшего образования. Большинство контакт-центров не предъявляют таких требований к сотрудникам. Главное иметь хорошую дикцию и уметь грамотно и тактично общаться с клиентами – этому научат, если нет дефектов речи. Возрастных ограничений как таковых тоже нет, а значит работать может и студент, и пенсионер, если достаточно коммуникабельный.

Возможность обучения на рабочем месте

Не каждый молодой человек может позволить себе обучение в ВУЗе, ССУЗе или просто центре курсовой подготовки. Работа оператора call-центра отличный выход из затруднительного положения. Здесь научат работать совершенно бесплатно и не будут перегружать лишней информацией: только знания и навыки строго по делу. Многие работодатели предлагают обучение с оплачиваемой стажировкой. То есть новый сотрудник получает зарплату во время стажировки, как правило не всю (50-70%), но все же это деньги. Кроме того, есть фирмы, которые выплачивают оставшийся процент зарплаты за период стажировки, если она пройдена успешно и сотрудник остается на постоянное место работы.

Стабильность

Оператору call-центра не стоит переживать за сокращение или увольнение по инициативе работодателя. Количество вакансий операторов растет с каждым днем, а не сокращается. Это касается и внутриштатной ситуации, и общей картины на рынке труда. Так, что даже если фирма разорится и закроется сотрудник легко найдет себе работу, уже имея опыт в ней. Увольнение по инициативе работодателя возможно только при нарушении трудовой дисциплины, так как несоответствие должностным требованиям исключено – слишком они примитивные.

Официальное трудоустройство

Деятельность оператора (если это не удаленный вариант) связана с работой на дорогостоящем оборудовании, закупленном фирмой. И работодатель сам заинтересован, чтобы трудовые отношения были узаконены. А это в свою очередь социальные и экономические гарантии для работника. Это не может ни радовать.

Возможность карьерного роста

Имея успехи в деле привлечения клиентов и консультирования, можно претендовать на повышение. Так, например, оператор call-центра банка может претендовать на должность менеджера, а в дальнейшем и директора филиала. В частных фирмах оператор продвигается пол карьерное лестнице через менеджера по продажам или менеджера отдела закупа до начальника отдела.

Гибкий график

Контакт-центры, как правило, работают 24/7 и поэтому работа оператора сменная или с плавающим выходным. А это значит, что всегда можно согласовать свои выходные и время отдыха в течение рабочего дня с начальством и «подстроить его под свои пожелания».

Возможность совмещения

Этот плюс относится к удаленной работе оператора. Она как правило предполагает неполную занятость и поэтому может легко совмещаться с учебой, бытовой работой, основной работой. Для тех, кто не желает по утрам бежать куда-то на работу может совмещать работу оператора в двух и более компаниях. Главное не запутаться в звонках. Это позволит получать достойную зарплату, находясь дома. Это совсем не так просто, как кажется на первый взгляд, запутаться и потерять в итоге все работы достаточно просто. Поэтому подобное совмещение доступно только очень внимательным и сосредоточенным работникам, всесторонне развитым (если речь идет о фирмах с разной направленностью деятельности).

Это основные плюсы работы оператора call-центра.  С какими же трудностями он может столкнуться?

Задачи колл-центра

Ключевые задачи, которые ставит перед собой как офисный, так и колл-центр на дому:

1. Безошибочная и результативная обработка поступающей и исходящей информации.
2. Оперативность работы, быстрая реакция на какие-либо изменения.
3. Актуальность как принципов работы, так и ПО.
4. Обучение и повышение квалификации персонала.
5. Продуктивная работа с клиентской базой: создание, обновление, хранение.
6. Статистика работы.
7. Маршрутизация вызовов, исходя из их специфики.
8. Взаимосвязь с другими структурами организации.
9. Поддержка высокого уровня обслуживания, минимизация негативных отзывов о работе.

Финансовый план

По сути, вы уже знаете, как открыть колл-центр. Чтобы начать работать в данной сфере, вам не потребуется больших вложений. Дороже всего обойдётся закупка профессионального коммутационного оборудования. Экономить на технике не следует: постоянные поломки некачественного дешёвого оборудования будут вынуждать вас тратить огромные средства на его ремонт и терпеть убытки из-за простоев.

Для обслуживания более-менее крупных компаний и организаций потребуется до 10-15 операторов, работающих одновременно, а потому стоит сразу оборудовать от 20 рабочих мест и более. Для небольшого колл-центра этого будет достаточно, тогда как в крупных компаниях такого типа численность сотрудников может доходить до нескольких сотен.

По мнению специалистов, для открытия небольшого call-центра достаточно 500 тысяч рублей.

По сравнению с другими видами бизнеса рентабельность в этой сфере достаточно высока и может достигать 20-30%. Это означает, что вы достаточно быстро сможете отбить вложенные средства, а затем развивать и расширять своё дело за счёт вырученной прибыли.

Работа над ошибками

Как сделать контроль качества — мониторинг и работу над улучшением — системным? В целом организовать процесс несложно, но как только количество операторов превышает полтора десятка человек, таблицы Excel становятся бесконечными и тянут на себя человеко-часы и, как следствие, финансы. Выход один — автоматизировать все, что можно.

Мы используем для этого собственный инструмент управления качеством (он так и называется — QMT, то есть quality management tool). Этот облачный сервис — наш швейцарский нож. На одной ручке закреплены инструменты мониторинга, инструменты отчетности и улучшения качества

Доступ осуществляется из любой точки, что важно при обширной географии, выгрузить можно любые файлы из любой CRM – система вообще очень гибкая и имеет большие возможности кастомизации. Наши сотрудники в одной программе ставят задачи и прослушивают и оценивают звонки, проводят калибровочные сессии, предоставляют обратную связь, планируют тренинги и смотрят статистику

Для нас его плюсы неоспоримы. Алгоритмы системы настроены в соответствии с отраслевыми стандартами и позволяют снизить человеческий фактор до минимума, например, при помощи рандомной постановки задач. В онлайне проще назначить и провести калибровку с заказчиками и представителями смежных отделов — а именно на подготовку таких сессий и согласование графиков, как правило, уходит больше всего времени. Но самое главное — все, что произошло в QMT, остается в QMT. Навсегда. Вся история контактов, оценки операторов, статистика — все это хранится в системе и может быть выгружено в любой момент в один клик.

В результате любая отчетность формируется автоматически и крайне наглядно. Всего одна цифра — и вы понимаете, где ошибка оператора, а где ошибка в процессе. Где нужна не точечная обратная связь, а работа на уровне старших руководителей.

Перечень основных задач оператора колл центра

Как гласит википедия, колл центром выступает специализированная структура, которая обрабатывает обращения граждан и информирует по голосовым чатам, онлайн — ресурсам своих заказчиков. Основными задачами сотрудников таких структур считаются:

• прием поступивших звонков;
• полная расшифровка информации по продукции и услугам организации;
• документальное сопровождение заявок и заказов;
• работа с запросами, оставленными клиентами на сайте компании;
• составление отчета о выполненных заданиях.

Среди обязанностей операторов колл центров отмечается осуществление звонков, целями которых являются:

• привлечение новой клиентуры;
• предоставление информации о новых услугах и акционных предложениях;
• анкетирование или опрос с целью улучшения качества обслуживания.

ASA / Average Speed to(of) Answer

— среднее время (средняя скорость) ответа оператора на вызов или среднее время, которое абонент ждет на линии до ответа оператора.

— ключевой показатель уровня сервиса входящей лини (KPI входящей лини).

Среднюю скорость ответа можно выразить формулой:

где,

IVR Welcome — автоматическое приветствие и сообщение, куда позвонил абонент. Эту часть очереди, часто ставят как обязательное начало контакта, чтобы абонент точно знал куда позвонил, или наоборот — понял, что ошибся и не тратил время. Так как эта часть обязательна для «прослушивания» абонентом, ее иногда исключают из подсчёта ASA.

IVR Busy — IVR в очереди, автоматическое сообщение в случае если все операторы заняты.

Ring Time (или Reserved Time) — время с момента передачи вызова на оператора, до момента ответа оператора, время ответа оператора.

Идеальная ситуация — это IVR Busy = 0, Ring Time = 1-5 сек

ASA — это один из элементов измерения доступности сервиса. ASA рекомендуется к дополнительному контролю и анализу нагрузки операторов в течение дня.

История появления колл центров

На самом деле первые колл центры появились вместе с массовым распространением телефонной связи, когда абоненты телефонной связи просили оператора соединить его с другим абонентом. Фактически тогда зародилась профессия оператора call-центра.

Пионером в мире профессиональных колл-центров стала процветающая телефонная компания Birmingham Press and Mail. Она работала на станции GEC PABX 4 ACD. Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в 50-е годы XX века.

Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента. Ему же В 1996 году Rockwell продала пять систем Spectrum ACD. Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране.

В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева. Одна половина этого центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая специализировалась на квартирах. Штат лучшей в Советском Союзе справочной службы состоял из 90 операторов.

Первые колл-центры предлагали операторам минимальный набор функций — входящие и/или исходящие звонки.

Организация деятельности

Колл-центр — что такое, исходя из направлений деятельности? Это рабочая структура по обработке либо входящих, либо исходящих звонков (существуют и комбинированные организации).

Контакт-центр, специализирующийся на входящих вызовах занимается:

• консультацией клиентов;
• оперативной помощью в решении каких-либо проблем;
• обработкой заказов.

Колл-центр по исходящим звонкам ставит перед собой следующие задачи:

• телемаркетинг, продажи;
• информирование клиентов о новых предложениях, акциях, изменениях;
• проведение опросов;
• коллекторская деятельность.

Работа складывается из четырех составляющих:

1. Ring Time — период между тем, как вызов автоматически перекинется на свободного оператора, и тем, как он ответит на звонок.
2. Talk Time — общение оператора с обратившимся в колл-центр.
3. Hold Time — время, на протяжении которого звонок клиента находится на удержании.
4. Wrap-Up Time — обработка обращения после общения с позвонившим.

Все эти элементы составляют Average Handling Time — среднюю продолжительность обработки контакта, которая характеризует производительность деятельности колл-центра.

Контакт-центры с большой командой специалистов имеют многоуровневую организацию — сначала с информацией работают операторы начальной, общей специализации. При возникновении сложностей или недостатке компетенции звонок переадресовывается более высококвалифицированным специалистам.

Что такое современный колл-центр?

Сегодня call центр – это сложный механизм, состоящий из синтеза современных технологий и людей. В его основе лежит программное обеспечение (ПО), которое вместе с компьютерным оборудованием позволяет обслуживать огромное количество обращений клиентов по самым различным вопросам.

Современное ПО значительно увеличило функциональные возможности call центров, позволив расширить их поле деятельности.

Сегодня в каждом колл-центре предусмотрен пакет сервисов. Они выполняют следующие функции:

• качественное распределение ресурсов колл-центра (настройка ролей, маршрутизация, IVR, чёрный список, автоматические обзвоны);
• контроль качества работы (сбор статистических данных по результатам обработки обращений, запись разговоров, карты качества);
• повышение эффективности работы операторов (сценарии, планирование графиков, API-интеграция, обзвон должников) и т.д.

Современные тенденции развития коммуникаций уже не удовлетворяются наличием только телефонной связи, требуя присутствия в ПО call центров возможности общения с клиентом постредством электронной почты, чатов, поддержку интеграции с веб страницами, социальными сетями.

Такие колл центры принято называть контакт центрами, что подчеркивает мультиканальность в процессе общения с клиентами. Контакт центр также может объединять в себе несколько колл центров – это позволяет более эффективно и продуктивно работать с клиентами, что повышает доверие и качество обслуживания call центра.

Возможность гибкой маршрутизации звонков, объединения различных каналов обработки обращений в единый канал поддержки клиентов вместе с различными возможностями группировки операторов по тематике обращений или уровнем профессионализма обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов.

Вторым большим преимуществом контакт центров является расширение функций самообслуживания, где кроме традиционного, и уже обычного телефонного меню, появляется возможность управления через текстовые сообщения или чат-боты. Это способствует более эффективному использованию времени операторов в телефонных разговорах, уменьшает время ожидания клиентов и снижает расходы на содержание call центра.

Контакт центры способствуют более точному профилированию клиентов, поскольку взаимодействие с клиентом по разным каналам позволяет собрать все данные о клиенте в единой карте клиента, которые вместе с историей общения дает картину предпочтений клиента, что в свою очередь дает возможность подобрать наилучшие пути и методы взаимодействия с клиентом.

Совместно с системой управлениями знаниями контакт центры с помощью интерактивных сценариев разговоров помогают операторам четко следовать правилам разговоров с клиентами в зависимости от решаемых call-центром задач.

Ну, и не стоит забывать о расширенных возможностях IVR, которое вместо простого автоответчика превратилось в интерактивное меню с расширенными возможностями управления предоставляемыми клиенту сервисами. IVR, конечно, затрудняет доступ к живому оператору, но в большинстве случаев решает все вопросы, которые не требуют его участия.

И, наконец, стоить упомянуть о физическом расположении call-центров. Существует два основных варианта: аппаратный и облачный. Первый предполагает расположение ПО КЦ на физических серверах в пределах предприятия. Этот вариант требует место для расположения серверов, персонал для их обслуживания, эффективные процедуры поддержания их работоспособности и аварийного восстановления. Но это упрощает подключение рабочих мест операторов КЦ в границ одного пространства.

Облачные КЦ держат всю серверную инфраструктуру на территории провайдера облачных услуг, который сам обеспечивает работоспособность облака, но доступ рабочих мест к call центру происходит через каналы интернет, что позволяет легко развернуть колл центр в любой точек мира со стабильным доступом к интернет. Такой вариант размещения КЦ также делает возможным работу операторов КЦ из дому, что значительно уменьшает затраты на содержание рабочих мест операторов.

Современный колл центр может глубоко интегрироваться с CRM и другими прикладными программными продуктами, занимая полноценное место в процессе управления компанией.

Right Party Connection per hour

— выход на Контактных Лиц (КЛ) в час.

— ключевой параметр эффективности исходящей линии (KPI исходящей линии).

Данный параметр связан с параметром .

Комментарии к мониторингу:

Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны сall-центра) и внешние.

Внутренние причины:

1. Некорректно выбрано время начала / завершения обзвона;
2. Некорректно выбрано время перезвонов;
3. Операторы не отрабатывают возражения абонента, взявшего трубку, на предмет связи с искомым клиентом (например, родственник клиента отказывается передавать трубку — данное возражение оператор не отрабатывает);
4. Избыточное количество операторов.

Внешние причины:

1. Переданная для обзвона в КЦ БД не актуальна;
2. Некорректно предоставлена информация по часовым поясам клиентов (соответственно, некорректный вывод данных контактов в обзвон).

«Как развитие технологий повлияло на колл-центры?»

Так как с развитием интернета общение по большей части переходит в виртуальное пространство, появляются новые каналы для работы с клиентами. Как отмечают, к примеру, в провайдере Yota, 89% обращений в их центр поддержки приходится на мобильное приложение, чат на сайте, SMS-чат, социальные сети, электронную почту.

Это связано с тем, что люди начали активнее пользоваться digital-каналами. Причем естественно, что чаты и мессенджеры используются не только для общения, но и для командной работы и профессионального саморазвития.

Популярность сервисов для обмена текстовыми сообщениями, ожидаемо, привела к тому, что контактные центры начали внедрять чаты в свои бизнес-процессы. Это позволило «говорить с клиентами на одном языке» и решать возникающие проблемы, не заставляя людей ждать на линии в ожидании свободного оператора. Также это дало возможность использовать один из очевидных плюсов мессенджеров — чат-ботов. Они «научились» самостоятельно решать часто возникающие проблемы и задействовать операторов только в сложных случаях.

Что касается других способов коммуникации, то еще одним каналом связи с клиентами являются социальные сети. В социальных медиа компании получают возможность собирать фидбек о своей работе. Например, несколько лет назад Apple запустили Twitter-аккаунт техподдержки, чтобы пользователи могли обратиться к ним напрямую и публично.

Правда, в России практика работы с социальными сетями распространена в меньшей степени, чем за рубежом. По своему опыту мы видим, что большинство обращений по-прежнему поступает голосом

Но индустрия постепенно осознает важность предоставления множества каналов обслуживания в колл-центрах, потому компании переходят к так называемой омниканальной модели работы

Суть омниканального подхода — создать единую среду для всех каналов (звонки, социальные сети, мессенджеры и др.) и сохранить историю общения с клиентом. Человек может начать общение по телефону, затем продолжить его в чате и так далее. Меняющиеся операторы будут знать всю информацию, полученную от пользователя на предыдущих этапах.

Из этих очередей задачи распределяются автоматически между операторами по заранее заданным правилам. Например, могут учитываться занятость операторов, наличие у них требуемых навыков, скорость обработки ими мгновенных сообщений, тема обращения. Последняя устанавливается путем анализа ключевых слов.